三问东航“乘客滞留”事件 免责协议非得签?

来源: 解放日报 | 2016-01-22 09:38:46

  本报讯(记者 梁建刚)昨天上午9点,东航MU564航班准点从浦东机场飞往北京,然而却有40多位购买此航班机票的乘客无法登机。值班经理声称是因为昨晚临时调换飞机,座位减少无法安排所有乘客,但乘客却

  本报讯(记者 梁建刚)昨天上午9点,东航MU564航班准点从浦东机场飞往北京,然而却有40多位购买此航班机票的乘客无法登机。值班经理声称是因为昨晚临时调换飞机,座位减少无法安排所有乘客,但乘客却认为是航空公司“超售”所致,拒绝和解。这到底是怎么回事?

  一问:真实原因是超售?

  买了机票却无法登机,很多人会想不通:飞机上的座位不是固定的吗?有多少就卖多少,卖完即止,为什么要超售?

  实际上,机票超售是国内外航空公司普遍的销售策略。一位民航业内人士告诉记者,由于目前民航机票购买和使用很方便,全价旅客可随时改签,但对航空公司来说,这种便捷却可能带来意外损失,那就是飞机座位可能空出来。长此以往,基本上所有航空公司都会对一些空耗座位较多的航班,采取多卖几张机票的方式,降低航空公司损失。

  一份统计显示,国内航空公司每超售1万张机票,只会有4名乘客受影响。“超售业内一般有比例,国外航班不会多于3%,国内航班不会多于5%。像MU564航班原本执飞机型为空客A330―300,座位数在300人左右,最高可到400人,按比例来算,最多超售20张左右,不会出现四五十人无法登机的情况,所以这次东航事件属于超售的可能性不大。”业内专家说。

  但在超售状态下,如何妥善安排出行受影响的乘客,是最关键的一环。超售实际上是可以提前知道的,专家介绍,国外航空公司一般都会在实际现场超员时采取“征集自愿者”的方法,提供升舱、奖励等方式鼓励乘客改签另一个航班,但在国内,这一做法并不普遍。等到乘客投诉才予以解决,这不是明智的做法。

  二问:为何临时换飞机?

  既然超售可能性不大,那么,按照东航官方声明中所说,MU564航班是因为“临时调换机型造成旅客溢出”,可航空公司为何会临时调换飞机?

  专家解释称,临时调换飞机可能有多种原因,按照一般起飞前程序,航空公司提前会对飞机状况、机票销售等多种情况综合考量后,由签派员最终确定哪一架飞机执行这次飞行。那么,当原本准备执飞的飞机,在前一个航程中延误,或检查中出现状况,又或该航班机票销售不佳,上座率不足,签派员都有可能临时调用其他同类型飞机,或较小飞机执飞,以此确保乘客安全,确:娇展?纠?。

  后经记者了解,MU564航班并非当天首次飞行,在执行前一个飞行任务时,耽搁了时间,一直到凌晨5点刚刚落地。之后,飞机在检查中确实出现了一些问题,最终导致临时调换机型。而对东航来说,目前机队中仅有波音777等少数几个机型比330更大,但数量有限。从最终结果也可以看出,东航采用了与空客A330―300相似的330―200执飞,但在飞机设计上就少了三四十个座位,这也与被耽误行程的旅客数量相当。

  三问:免责协议非得签?

  实际上,超售与换飞机,在航空领域并不少见,但很多乘客昨日反应最大的,还是媒体曝出“东航现场值班经理要求旅客签署放弃追诉声明,赔偿200元,导致许多乘客反感,拒绝签字……”

  “其实挺冤的,当时赔偿的200元并非附带免责要求,而是根据民航总局出台的延误补偿政策,正当给予乘客的补偿,一般上限就是200元。”一位东航内部人士表示,“但赔偿需走流程,需要签署确认书,里面附带一些特殊情况航空公司免责的条文,被乘客误解了。”

  民航总局2014年出台的 《国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿》政策明确,航空公司因自身原因造成的航班延误必须给予乘客补偿,延误标准分为4小时―8小时,8小时以上两种,补偿标准为100元―200元。

  实际上,现在很多乘客常坐飞机,这些都了解,关键是现场怎样处理与沟通。让乘客满意,不只是赔钱或升舱,有时更重要的是沟通,这需要诚恳的态度,也需要技巧。业内专家表示,如今许多国内航空公司不断提升硬件、拓展航线,却忽视了与消费者距离最近的日常服务。这些细节有时才是决定品质的真正要素。

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